La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers

La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers

Introducción:  Este artículo reconstruye la situación de trabajo en los call centers que brindan un servicio de encuestas telefónicas en Argentina. Objetivos:  Enfocándose en las llamadas que realizan los encuestadores de call centers, este texto se pregunta cómo se organiza el trabajo, qué capacida...

Full description

Bibliographic Details
Main Author: Moench, Eric Ignacio
Format: Online
Language:spa
Published: Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), Universidad de Costa Rica 2024
Online Access:https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118
id REFLEXIONES58118
record_format ojs
institution Universidad de Costa Rica
collection Revista Reflexiones
language spa
format Online
author Moench, Eric Ignacio
spellingShingle Moench, Eric Ignacio
La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
author_facet Moench, Eric Ignacio
author_sort Moench, Eric Ignacio
description Introducción:  Este artículo reconstruye la situación de trabajo en los call centers que brindan un servicio de encuestas telefónicas en Argentina. Objetivos:  Enfocándose en las llamadas que realizan los encuestadores de call centers, este texto se pregunta cómo se organiza el trabajo, qué capacidades se ejercen en la llamada, y cuál es su valor. Se busca identificar y comprender qué tipo de competencias laborales les permiten a los encuestadores que distintas personas completen cuestionarios. Método y técnica:  Para abordar estos aspectos, se retoman conceptos de la psicología laboral y los estudios sociales del trabajo (tarea-actividad, saberes, competencias laborales, cualidades inter/intrapersonales). A nivel empírico, se analiza ocho entrevistas semiestructuradas aplicadas a empleados de call centers (encuestadores y quienes dirigen su trabajo); y se analiza diez interacciones telefónicas encuestador-persona contactada (observación auditiva). De este material, se transcribieron los fragmentos más significativos. Resultados:  Se sostiene que el trabajo del encuestador excede la simple ejecución de un guion prescripto previamente a la llamada. Por el contrario, implica una actitud activa ante situaciones de tensión, y la utilización de un lenguaje versátil que ordena, convence o calma a las personas contactadas. En este sentido, es un ejercicio combinado de cualidades interpersonales e intrapersonales lo que permite controlar la conversación, subordinándola a la productividad exigida. [Continúa leyendo en el artículo]
title La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
title_short La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
title_full La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
title_fullStr La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
title_full_unstemmed La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
title_sort la llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers
title_alt The call: labour competencies in call centre survey services
publisher Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), Universidad de Costa Rica
publishDate 2024
url https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118
work_keys_str_mv AT moenchericignacio thecalllabourcompetenciesincallcentresurveyservices
AT moenchericignacio lallamadalascompetenciaslaboralesenserviciosdeencuestasdecallcenters
AT moenchericignacio calllabourcompetenciesincallcentresurveyservices
_version_ 1805402917070438400
spelling REFLEXIONES581182024-02-21T20:00:15Z The call: labour competencies in call centre survey services La llamada: las competencias laborales en servicios de encuestas de call centers Moench, Eric Ignacio Call centres Labour competencies Interpersonal and intrapersonal qualities Telephone survey Work situation Call centers Competencias laborales Cualidades interpersonales e intrapersonales Encuestas telefónicas Situación de Trabajo Introduction:  This article reconstructs the work situation in call centres that provide a telephone survey service in Argentina. Objectives: Focusing on the calls made by call centre interviewers, we ask how the work is organised, what skills are exercised in the call, and what their value is. We seek to identify and understand what kinds of job competencies enable interviewers to get different people to complete questionnaires. Method and technique: To address these issues we draw on concepts from work psychology and social studies of work (task-activity, knowledge, labour competencies, inter/intrapersonal qualities). At the empirical level, we analysed eight semi-structured interviews with call centre employees (interviewers and those who manage their work); and we analysed ten interviewer-respondent telephone interactions (auditory observation). From this material we transcribe the most significant excerpts. Results: We will argue that the interviewer's work goes beyond the simple execution of a script prior to the call. On the contrary, it implies an active attitude in tense situations, and the use of a versatile language that commands, convinces and/or calms the people contacted. In this sense, it is a combined exercise of interpersonal and intrapersonal qualities that makes it possible to control the conversation, subordinating it to the required productivity. [Continue reading in the article] Introducción:  Este artículo reconstruye la situación de trabajo en los call centers que brindan un servicio de encuestas telefónicas en Argentina. Objetivos:  Enfocándose en las llamadas que realizan los encuestadores de call centers, este texto se pregunta cómo se organiza el trabajo, qué capacidades se ejercen en la llamada, y cuál es su valor. Se busca identificar y comprender qué tipo de competencias laborales les permiten a los encuestadores que distintas personas completen cuestionarios. Método y técnica:  Para abordar estos aspectos, se retoman conceptos de la psicología laboral y los estudios sociales del trabajo (tarea-actividad, saberes, competencias laborales, cualidades inter/intrapersonales). A nivel empírico, se analiza ocho entrevistas semiestructuradas aplicadas a empleados de call centers (encuestadores y quienes dirigen su trabajo); y se analiza diez interacciones telefónicas encuestador-persona contactada (observación auditiva). De este material, se transcribieron los fragmentos más significativos. Resultados:  Se sostiene que el trabajo del encuestador excede la simple ejecución de un guion prescripto previamente a la llamada. Por el contrario, implica una actitud activa ante situaciones de tensión, y la utilización de un lenguaje versátil que ordena, convence o calma a las personas contactadas. En este sentido, es un ejercicio combinado de cualidades interpersonales e intrapersonales lo que permite controlar la conversación, subordinándola a la productividad exigida. [Continúa leyendo en el artículo] Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), Universidad de Costa Rica 2024-04-29 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf text/html audio/mpeg https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118 10.15517/rr.v104i1.58118 Reflexiones Journal; Vol. 104 No. 1 (2025): Continuous publication [open number]-January-June; 1-19 Revista Reflexiones; Vol. 104 Núm. 1 (2025): Publicación continua [número abierto]-Enero-Junio; 1-19 Reflexiones; Vol. 104 N.º 1 (2025): Publicación continua [número abierto]-Enero-Junio; 1-19 1659-2859 1021-1209 10.15517/rr.v104i1 spa https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118/59701 https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118/59702 https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118/59703 https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118/59704 https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/reflexiones/article/view/58118/59705 Derechos de autor 2024 Eric Ignacio Moench https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0

Similar Items