Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela

La actividad turística, pese a esfuerzos realizados, no es actualmente un sector relevante en Venezuela, sin embargo, constituye una alternativa para el desarrollo económico. El estudio de la competitividad del sector turístico venezolano es pertinente, donde la calidad y los servicios de alojamient...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores principales: Díaz Pérez, Flora María, Morillo Moreno, Marysela Coromoto
Formato: Online
Idioma:spa
Publicado: Escuela de Administración de Empresas. TEC 2017
Acceso en línea:https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/3231
id TECEMPRE3231
record_format ojs
spelling TECEMPRE32312019-12-09T23:15:29Z Compliance with the promises related to the quality of the Merida state tourist accommodation service, Venezuela Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela Díaz Pérez, Flora María Morillo Moreno, Marysela Coromoto Competitividad calidad de servicio turismo brecha del proveedor competitiveness quality of service tourism supplier gap Despite all the efforts, tourist activity is not a relevant sector in Venezuela today. However, it constitutes an alternative for economic development. The study of the competitiveness of the Venezuelan tourism sector is relevant, and quality and services of lodging are fundamental components. This study determined the fulfillment of the service promises made by the providers of tourist accommodation services in the state of Mérida, Venezuela, in connection with the levels of quality perceived by the client. The Scale of Servqual and the integral gap model, both models academically accepted for the study of the quality in the services, were used to measure the gaps of the client and the supplier. Data collection instruments that were previously validated were applied to a sample of users and lodgings obtained by stratified probabilistic sampling, in high and low season. Poor performance of service promises by suppliers (supplier breaches) was found, as well as interesting associations with customer perception of the service quality levels (customer gaps). Strategies were designed to reduce the supplier gap, directed at reducing customer gaps. La actividad turística, pese a esfuerzos realizados, no es actualmente un sector relevante en Venezuela, sin embargo, constituye una alternativa para el desarrollo económico. El estudio de la competitividad del sector turístico venezolano es pertinente, donde la calidad y los servicios de alojamiento son componentes fundamentales. En este trabajo se determinó si se da el cumplimiento de las promesas sobre el servicio por parte de los proveedores de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela, en vinculación con los niveles de calidad del servicio percibido por el cliente, como un análisis que asocia la escala de Servqual y el modelo integral de brechas, ambos modelos académicamente aceptados para el estudio de la calidad en los servicios que miden las brechas del cliente y del proveedor. Se aplicaron instrumentos de recogida, previamente validados, a una muestra de usuarios y alojamientos obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se halló un escaso cumplimiento de las promesas del servicio por parte de los proveedores (brechas del proveedor), así como interesantes asociaciones con los niveles de calidad del servicio percibido por los clientes (brechas del cliente); se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor con miras a disminuir las brechas del cliente. Escuela de Administración de Empresas. TEC 2017-09-01 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/3231 10.18845/te.v11i2.3231 Tec Empresarial; Vol. 11 No. 2 (2017); pág 27-40 TEC Empresarial; Vol. 11 Núm. 2 (2017); pág 27-40 1659-3359 1659-2395 10.18845/te.v11i2 spa https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/3231/2950 Copyright (c) 2017 TEC Empresarial
institution Tecnológico de Costa Rica
collection TEC Empresarial
language spa
format Online
author Díaz Pérez, Flora María
Morillo Moreno, Marysela Coromoto
spellingShingle Díaz Pérez, Flora María
Morillo Moreno, Marysela Coromoto
Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela
author_facet Díaz Pérez, Flora María
Morillo Moreno, Marysela Coromoto
author_sort Díaz Pérez, Flora María
description La actividad turística, pese a esfuerzos realizados, no es actualmente un sector relevante en Venezuela, sin embargo, constituye una alternativa para el desarrollo económico. El estudio de la competitividad del sector turístico venezolano es pertinente, donde la calidad y los servicios de alojamiento son componentes fundamentales. En este trabajo se determinó si se da el cumplimiento de las promesas sobre el servicio por parte de los proveedores de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela, en vinculación con los niveles de calidad del servicio percibido por el cliente, como un análisis que asocia la escala de Servqual y el modelo integral de brechas, ambos modelos académicamente aceptados para el estudio de la calidad en los servicios que miden las brechas del cliente y del proveedor. Se aplicaron instrumentos de recogida, previamente validados, a una muestra de usuarios y alojamientos obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se halló un escaso cumplimiento de las promesas del servicio por parte de los proveedores (brechas del proveedor), así como interesantes asociaciones con los niveles de calidad del servicio percibido por los clientes (brechas del cliente); se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor con miras a disminuir las brechas del cliente.
title Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela
title_short Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela
title_full Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela
title_fullStr Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela
title_full_unstemmed Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela
title_sort cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado mérida, venezuela
title_alt Compliance with the promises related to the quality of the Merida state tourist accommodation service, Venezuela
publisher Escuela de Administración de Empresas. TEC
publishDate 2017
url https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/3231
work_keys_str_mv AT diazperezfloramaria compliancewiththepromisesrelatedtothequalityofthemeridastatetouristaccommodationservicevenezuela
AT morillomorenomaryselacoromoto compliancewiththepromisesrelatedtothequalityofthemeridastatetouristaccommodationservicevenezuela
AT diazperezfloramaria cumplimientodelaspromesasenelmarcodelacalidaddelserviciodealojamientoturisticodelestadomeridavenezuela
AT morillomorenomaryselacoromoto cumplimientodelaspromesasenelmarcodelacalidaddelserviciodealojamientoturisticodelestadomeridavenezuela
_version_ 1805400969809231872