Impacto de los esfuerzos y la experiencia de los empleados en la sorpresa del cliente, el encanto y el porcentaje del cliente del gasto presupuestario: papel moderador de la frecuencia de compras

El objetivo del presente estudio es buscar con los abundantes recursos proporcionados por las empresas para satisfacer al cliente y las consecuencias correspondientes que están a favor de los clientes. Sin embargo, los resultados del presente estudio indicaron que la satisfacción del cliente no nece...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor principal:	Al Mousa, Heyam Abdulrahman
Formato:	Online
Idioma:	eng
Publicado:	Universidad Nacional de Ingeniería (UNI) en Managua 2023
Acceso en línea:	https://www.camjol.info/index.php/NEXO/article/view/16791

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spelling	NEXO167912023-11-09T21:46:51Z Impact of employee efforts and expertise on customer surprise, delight and customer percent of budget spent: moderating role of shopping frequency Impacto de los esfuerzos y la experiencia de los empleados en la sorpresa del cliente, el encanto y el porcentaje del cliente del gasto presupuestario: papel moderador de la frecuencia de compras Al Mousa, Heyam Abdulrahman Surprise Expertise Delight Employee efforts Shopping frequency Budget spent Sorpresa experiencia deleite esfuerzos de los empleados frecuencia de compras presupuesto gastado Aim of present study is to pursuit with the abundant of resources provided by the firms to make customer satisfied and corresponding consequences which are in the favor of customers. Nevertheless, present study results indicated that customer satisfaction not necessarily in the outcome that are persuaded. In addition, study focused more on customer delight which explored innovative consequences and antecedents that are in the interest of the service firms. Study then proposed the conceptual framework and considered the links of employee expertise, employee effort to customer surprise which in turn leads to customer delight and percent of budget spent, shopping frequency is considered as moderating between customer surprise and customer delight. Data collection process were conducted in a grocery store. Study hypotheses and relationships were tested using SPSS (V.22). Findings of study shows all the considered variables are positively linked with each other.   El objetivo del presente estudio es buscar con los abundantes recursos proporcionados por las empresas para satisfacer al cliente y las consecuencias correspondientes que están a favor de los clientes. Sin embargo, los resultados del presente estudio indicaron que la satisfacción del cliente no necesariamente se encuentra en el resultado que se persuade. Además, el estudio se centró más en el deleite del cliente que exploró las consecuencias innovadoras y los antecedentes que son de interés para las empresas de servicios. Luego, el estudio propuso el marco conceptual y consideró los vínculos de la experiencia de los empleados, el esfuerzo de los empleados para sorprender al cliente, lo que a su vez conduce al deleite del cliente y el porcentaje del presupuesto gastado, la frecuencia de compras se considera como un moderador entre la sorpresa y el deleite del cliente. El proceso de recolección de datos se llevó a cabo en una tienda de abarrotes. Las hipótesis y relaciones del estudio se probaron con SPSS (V.22). Los resultados del estudio muestran que todas las variables consideradas están vinculadas positivamente entre sí. Universidad Nacional de Ingeniería (UNI) en Managua 2023-09-30 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Peer-Reviewed Article Artículo revisado por pares application/pdf https://www.camjol.info/index.php/NEXO/article/view/16791 10.5377/nexo.v36i04.16791 Nexo Scientific Journal; Vol. 36 No. 04 (2023); 653-666 Nexo Revista Científica; Vol. 36 Núm. 04 (2023); 653-666 1995-9516 1818-6742 eng https://www.camjol.info/index.php/NEXO/article/view/16791/20194 Copyright (c) 2023 Universidad Nacional de Ingeniería http://creativecommons.org/licenses/by/4.0
institution	Universidad Nacional de Ingeniería
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Impacto de los esfuerzos y la experiencia de los empleados en la sorpresa del cliente, el encanto y el porcentaje del cliente del gasto presupuestario: papel moderador de la frecuencia de compras

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