| Sumario: | En esta investigación se detalla el diseño del parámetro de evaluación que utilizan los jefes para medir el desempeño de cada trabajador/a, así mismo la opinión de los/as asegurados en cuanto a la atención que reciben de esta importante área, el análisis de las fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas (FODA), permitió proponer alternativas que pueden ser implementadas para una mayor eficiencia. Esta es una investigación cualitativa. Se aplicaron entrevistas a directores y trabajadores, y se aplicó una encuesta a los usuarios. Entre los resultados se muestra que los/as trabajadores/as presentan un déficit en su desempeño laboral, se planifica incorrectamente, los objetivos institucionales no están claros, existe un clima desagradable de trabajo: negatividad, egoísmo, desmotivación, y desconfianza. Esta situación repercute en la atención a los usuarios. Se recomienda la creación de estándares de servicio para una atención a sus clientes, capacitación a empleados, y crear un sistema formal de quejas y sugerencias para conocer la opinión del usuario.Palabras Claves: Evaluación, Desempeño, Trabajadores, Usuarios
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