Chatbots como estrategias de marketing de servicios : una perspectiva desde la experiencia del cliente - Campines Barría, Francisco Javier (Universidad de Panamá Centro Regional Universitario de Colón Ciudad de Colón, Panamá, 2024)
El marketing siempre ha estado actualizado en cuanto a las tendencias del entorno, con el fin de aplicar las estrategias conforme a las exigencias actuales, estando siempre a la vanguardia tal y como se ha evidenciado con el marketing 5.0 en la que ha incorporado la inteligencia artificial a través de los chatbots para ser más competitiva y ofrecer una experiencia de servicio más satisfactoria al cliente El objetivo de esta investigación es determinar el nivel de satisfacción del cliente, en cuanto a su experiencia con los chatbots empleados por las empresas como parte de sus estrategias de marketing de servicios. El estudio es carácter cuantitativo, de tipo descriptivo y explicativo. La población está conformada por 50 licenciados, de la cual se calculó la muestra estableciendo un nivel de confianza del 95%, con un margen de error del 5%, obteniendo una muestra de 45 licenciados a indagar. El instrumento empleado para recabar la información fue en base a una encuesta tipo Likert, con un alpha de Cronbach de 1.00 para la confiabilidad del instrumento. Los resultados revelan que el nivel de satisfacción de los usuarios que han empleado en algún momento chatbots consideran estar satisfechos y muy satisfechos con un 66.7% y 24.4%, respectivamente, lo que pone en evidencia que esta herramienta se ha convertido en un factor significativo de las empresas para mejorar sus servicios como parte de sus estrategias de marketing.