Desarrollo del Modelo Servqual para la Medición de la Calidad del Servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá, 2022- 2023 - González Águila, Mari Carmen (Universidad de Panamá, 2024)
La evaluación de la Gestión de Calidad diagnóstica el cumplimiento del desarrollo las actividades de un sistema en general. Esta evaluación permite la optimización de procesos en el sistema de admisión en la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá. El objetivo de la investigación desarrollar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá. La evaluación de la gestión de calidad es una actividad continua que permite optimizar los procesos en toda organización compleja. Los procesos de admisión en centros superiores de educación como la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá son de vital importancia ya que son el primer contacto que tendrán los usuarios interesados en formar parte de ese centro de estudio. Actualmente, es una necesidad en la Universidad de Panamá el proceso de evaluación de la gestión de calidad para optimizar el proceso de admisión, la metodología que se utilizó en la investigación tiene un enfoque cuantitativo, experimental, prospectivo, los datos obtenidos son de fuente primaria realizados por el investigador en forma empírica. La técnica que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue la encuesta y el instrumento de medición es el cuestionario de dieciocho preguntas de acuerdo con el modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) mediante una muestra de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de Ingeniería, para la tabulación de los datos se utilizó el software Microsoft Excel. El resultado presenta un 87% de satisfacción en la calidad percibida por los usuarios. Los resultados muestran que los aspirantes se encuentran satisfechos por la atención e información recibida por parte de la facultad de Ingeniería durante su proceso de admisión universitaria. En conclusión, mediante la evaluación de la gestión de calidad se desarrolló la optimización de procesos de Admisión en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá. Optimizar el proceso y hacer una evaluación de la calidad del mismo ayudo a la dirección de admisión y a la facultad de Ingeniería a reducir tiempos, mantener la satisfacción de los estudiantes de primer ingreso y a su vez realizar una mejora continua del proceso en estudio.